Requisitos y necesidades de los usuarios
En este apartado haremos una revisión de las diferentes metodologías que pueden utilizarse para llevar a cabo estudios con usuarios y haremos especial énfasis en el análisis contextual, puesto que se trata de una metodología que, utilizando la observación participante en los contextos cotidianos del usuario, nos permite aproximarnos a lo que el usuario realmente hace y a las interacciones que realmente realiza a la hora de llevar a cabo sus tareas. También explicaremos cómo realizar análisis de la información recogida de forma que obtengamos como primeros resultados las necesidades a las que el usuario esperará dar respuesta mediante el producto o servicio interactivo y los requisitos que dicho producto o servicio deberá satisfacer.
Índice
1.Metodologías de recogida de requisitos de usuario
Una vez hemos identificado y revisado los objetivos del producto o servicio e identificado a las personas que formarán parte del equipo de diseño y desarrollo, se generará una planificación del proyecto que incluya, en su inicio, un proyecto de estudio y análisis del grupo de usuarios definido para este producto. Pero para ello existe como paso imprescindible la definición de la metodología que se va a utilizar. En el presente apartado encontraremos un resumen de las diferentes metodologías que podemos utilizar en los estudios con usuarios, así como de las principales técnicas y tecnologías que pueden ayudarnos a ejecutar estos estudios.
1.1.Metodologías cuantitativas
En efecto, para los estudios con usuarios podemos decidirnos por diferentes metodologías. En primer lugar, podemos recoger datos cuantitativos sobre el usuario, de tipo demográfico y social, que nos ayuden a dibujar cuál es el perfil del usuario que queremos estudiar y al que dirigimos el producto o servicio. Si tenemos la suerte de poder acceder a las informaciones de las que las grandes empresas suelen disponer sobre sus usuarios, podemos utilizar técnicas de minería de datos para obtener este conocimiento. Si no se da este caso, también podemos diseñar cuestionarios que, analizados mediante paquetes estadísticos, nos facilitarán determinadas agrupaciones de datos que se corresponderán a determinados perfiles de usuario.
Sin embargo, esta información, aunque muy útil siempre que sea estadísticamente significativa, es todavía demasiado superficial para darnos información cualitativa de importancia sobre los requisitos y necesidades de los usuarios. Un consejo de utilidad es comenzar por estos análisis cuantitativos y, una vez obtengamos a partir de ellos una primera aproximación a los perfiles a los que se corresponden los usuarios, utilizar una aproximación cualitativa que nos permita profundizar en sus intereses, motivaciones y expectativas en cuanto al producto o servicio que pretendemos ofrecerles. Como ya tendremos información muy significativa sobre los usuarios a los que va dirigido el producto o servicio, podremos definir con exactitud las características de la muestra que vamos a estudiar.
1.2.Metodologías cualitativas
La aproximación cualitativa también nos ofrece una diversidad de técnicas de recolección de datos que podremos utilizar para obtener información sobre los usuarios. Pero antes de comenzar a profundizar en ellas, debemos recordar que, además de obtener información sobre las características de los usuarios potenciales, nuestro objetivo a la hora de estudiarlos es triple: debemos recoger información sobre la tarea que realizan y para la que nuestro producto o servicio está siendo diseñado, las diferentes interacciones (con artefactos o con otras personas) que llevan a tal efecto y el contexto en el que llevan a cabo la tarea.
La entrevista
Así pues, comencemos por la técnica cualitativa de recogida de información que por excelencia nos permite obtener datos directamente de los usuarios: se trata de la entrevista. Sobre la técnica de la entrevista existe amplia bibliografía al respecto, así que a continuación simplemente nos limitaremos a describir los diferentes tipos de entrevista que podemos utilizar.
Según la estructura que utilicemos a la hora de recoger la información del usuario tenemos tres tipos de entrevistas diferentes: las entrevistas estructuradas, las semiestructuradas y las entrevistas abiertas.
Para las entrevistas estructuradas se diseña un guión cerrado de preguntas con respuesta abierta, que vamos formulando de forma prefijada y a las que la persona va dando respuesta siguiendo el orden que hemos pautado.
Para las entrevistas semiestructuradas diseñamos un guión de carácter más abierto, con algunas preguntas más generales, pero intentamos que sea la persona entrevistada la que vaya marcando la pauta de la entrevista, siempre velando porque queden recogidas las impresiones sobre todos los puntos marcados para la entrevista.
Por último, en las entrevistas abiertas no tenemos un guión de preguntas, sino de puntos que deben ser abordados por el usuario a lo largo de la entrevista. A partir de la introducción de la entrevista y de una primera pregunta, el entrevistador deberá conseguir que la conversación con el usuario toque todos los puntos planteados en la entrevista, pero dejando que sea el usuario el que marque las pautas y el orden a la hora de tocar los diferentes temas.
Cuanto más abierta sea una entrevista, más rica y profunda es la información que obtendremos, ya que el usuario tendrá total libertad para hablar de los temas sobre los que le vamos preguntando y los relacionará en la forma que sea significativa para él, sin seguir el guión prefijado. Sin embargo, esto no significa que la entrevista abierta no deba estar previamente preparada; todo lo contrario, las entrevistas abiertas requieren mucha más preparación previa y un entrenamiento considerable de la persona que va a realizar la entrevista.
Focus group
En cuanto al número de personas entrevistadas, las entrevistas se suelen dividir en entrevistas individuales y entrevistas en grupo o focus groups. Al igual que sucede con las entrevistas individuales, los focus groups no deben durar nunca más de dos horas; además, deben realizarse en grupos de seis a ocho personas (sin contar al entrevistador). Debemos tener en cuenta que no es lo mismo una entrevista en grupo que una suma de entrevistas individuales: la información que se obtiene en una entrevista de grupo a ocho personas que responden a un determinado perfil de usuario no es igual a la suma de las respuestas de ocho entrevistas individuales, sino que la información la obtenemos de sus interacciones, de la conversación que se da entre las personas entrevistadas. Para los focus groups se utilizan técnicas de dinámica de grupos, que nos permiten generar una discusión acerca de los temas sobre los que queremos indagar. Del análisis de esta discusión obtendremos información rica y significativa sobre lo que representa para los usuarios efectuar una determinada tarea, el uso que hacen de algunas aplicaciones o dispositivos tecnológicos en general o para aquella tarea en particular y los obstáculos con los que suelen encontrarse a la hora de hacer esa tarea o de utilizar esos dispositivos o aplicaciones.
No debemos olvidar que lo recomendable es –una vez hayamos pedido permiso a la persona o personas a las que vamos a entrevistar– efectuar una grabación de la totalidad de la entrevista. Esto nos facilitará un análisis mucho más riguroso de los datos que el que permiten las simples anotaciones en papel.