Usuarios y sistemas interactivos
1.Introducción
Ya sabemos que, aunque la tecnología ha sido siempre desarrollada por tecnólogos, no son los desarrolladores de tecnología los destinatarios de los productos que ellos mismos crean, sino personas con distintos niveles de conocimiento al respecto. Sin embargo, ha sido algo común en el desarrollo de la tecnología el poner más énfasis en las cuestiones técnicas que en las personas, es decir, en los potenciales usuarios de la aplicación que estamos diseñando (Norman, 1990).
En este hecho estriba la principal argumentación a favor de estudiar a los usuarios a la hora de desarrollar un producto o servicio basado en un sistema interactivo. ¿Por qué es necesario estudiar a los usuarios? La razón es muy sencilla: por mucho que nos guste sacar el máximo partido de nuestra creatividad y capacidad innovadora como desarrolladores o diseñadores a la hora de abordar el reto de crear un nuevo producto o servicio basado en un sistema interactivo, el éxito en su implementación, sean cuales sean sus características, no estribará en el carácter innovador o en las novedosas funcionalidades desde un punto de vista técnico, sino en que su uso sea satisfactorio para las personas que lo acaban adquiriendo y utilizando.
Muchas veces se renuncia a realizar estudios con usuarios debido al aumento en la inversión inicial del producto que éstos suponen. Sin embargo, la reducción de costes asociada a la introducción de aspectos de usabilidad en el diseño de los productos está más que probada: no solamente se reducen los costes de producción, de mantenimiento y apoyo y de uso, sino que aumenta considerablemente la calidad del producto (Lorés, Granollers y Lana, 2002). Efectivamente, si utilizamos información proveniente de estudios con usuarios a la hora de desarrollar los productos, tendremos garantizado aproximadamente entre un 10:1 y un 100:1 del retorno de la inversión (Donahue, Weinschenk y Nowicki, 1999).
Por estas razones, el estudio de los potenciales usuarios a la hora de diseñar cualquier producto tecnológico es básico. Así pues, en este material didáctico aprenderemos los procedimientos para llevar a cabo estudios con usuarios. Aprenderemos cómo diseñarlos y ejecutarlos, cómo analizar la información obtenida y cómo aplicar los resultados en el diseño de los productos, sobre todo en lo referente al impacto en la interacción con el usuario: nos estamos refiriendo a dos elementos básicos, a las funcionalidades del producto interactivo, por un lado, y a la interfaz de usuario, por el otro.
Sin embargo, antes de comenzar a adentrarnos en los procedimientos básicos de los estudios de usuario, introduciremos diversos conceptos de importancia: definiremos brevemente a qué nos referimos cuando hablamos de interacción persona-ordenador, la disciplina científica desde la cual se estudia a los usuarios y su interacción con los elementos tecnológicos; la perspectiva de diseño centrado en el usuario y la usabilidad, conceptos que hacen referencia a la importancia de los estudios con usuarios para mejorar las interacciones con los diferentes dispositivos e interacciones tecnológicas, y la interfaz de usuario, término que hace referencia a las diferentes superficies de comunicación entre la tecnología y el usuario. Estas superficies son, por lo tanto, los objetos sobre los cuales vamos a aplicar principalmente el conocimiento que obtenemos de los usuarios que estudiamos.
Índice
1.1.Interacción persona-ordenador
La interacción persona-ordenador es la disciplina científica que, tal y como su nombre indica, se encarga de estudiar las interacciones entre las personas y las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. La Association for Computer Machinery (ACM) define la interacción persona-ordenador como "aquella disciplina relacionada con el diseño, la evaluación y la implementación de sistemas informáticos interactivos para su uso por parte de seres humanos y con el estudio de los fenómenos más importantes con los que está vinculada".
A caballo entre la informática y las ciencias humanas, se trata de una disciplina que se nutre de los conocimientos que provienen de ambas. Utilizando el conocimiento que de las personas nos aporta la psicología y sus diferentes disciplinas, tales como la psicología social, la psicología de las organizaciones o la psicología cognitiva, pero también otras ciencias humanas como la sociología, la antropología o la ergonomía, se estudian las interacciones entre los usuarios y las nuevas tecnologías para revertir en una mejora sustancial del diseño de las aplicaciones.
Especialmente relevantes de cara a los estudios con usuarios, que son el objeto de estudio de la interacción persona-ordenador que vamos a trabajar en este material didáctico, son los conocimientos teóricos y metodológicos que provienen de las ciencias humanas.
En concreto, la psicología es la ciencia que estudia el comportamiento humano. Se divide en diferentes disciplinas, de entre las cuales nos interesa destacar:
La psicología cognitiva. Estudia los procesos que se dan en los individuos a la hora de procesar la información y el conocimiento. Cuestiones tan importantes que se deben tener en cuenta a la hora de diseñar una interfaz como la percepción, la atención o la memoria son estudiadas desde la psicología cognitiva. El estudio de la construcción individual y colectiva del conocimiento también es uno de sus objetivos más importantes, lo que tiene especial interés en las aplicaciones del e-learning y de trabajo cooperativo mediado tecnológicamente.
La psicología social es la disciplina que estudia a la persona en relación con su contexto social. Este conocimiento se ha mostrado como básico para entender el éxito de determinados productos tecnológicos y el fracaso de otros (por ejemplo, es fácil desde la psicología social comprender el éxito de los juegos on-line entre adolescentes de sexo masculino). Además, la psicología social también aporta herramientas metodológicas muy útiles para recoger información sobre los usuarios, tanto cuantitativas (encuestas y tests), como cualitativas (entrevistas, focus groups y observación participante), tal y como veremos más adelante en este mismo material.
Por otra parte, la psicología de las organizaciones estudia las relaciones e interacciones que se dan en las organizaciones y en el trabajo, un conocimiento que nos es imprescindible para diseñar aplicaciones que apoyen las diferentes tareas que las personas llevan a cabo en un entorno laboral.
Relacionada con esta última, cabe mencionar la importancia de la ergonomía como ciencia que estudia las interacciones entre las personas y los objetos a los que damos uso de forma cotidiana. Tradicionalmente, la ergonomía comenzó estudiando cómo mejorar las condiciones y la calidad de vida de las personas en los contextos laborales, aunque posteriormente amplió su campo de estudio a los contextos del ocio y del descanso doméstico. Dentro del estudio de las condiciones del trabajo y de la prevención de riesgos laborales han sido especialmente relevantes las recomendaciones sobre el uso de pantallas de visualización de datos; sin embargo, la parte de la ergonomía que más aporta a los estudios de usuarios es sin duda la ergonomía cognitiva. Esta disciplina tiene por objetivo adaptar todos aquellos dispositivos que afecten a los procesos cognitivos de los individuos, de forma que su uso sea cómodo, eficaz y satisfactorio. Y efectivamente, la interfaz de usuario constituye un objeto de estudio muy importante en este campo (Cañas y Waerns, 2001).
Por último, y muy sintéticamente, podríamos definir la sociología como la ciencia que estudia las sociedades y la antropología, como la ciencia que estudia las culturas; las cuestiones culturales y sociales son claves para entender el porqué de la explosión de la implementación de aplicaciones basadas en las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Además, la etnometodología, que es la perspectiva metodológica utilizada por la antropología para el estudio de las comunidades y de las personas en su vida cotidiana, es de gran importancia en el estudio del uso de las aplicaciones tecnológicas por parte de las personas en su contexto habitual.
1.2.¿Qué entendemos por usabilidad?
La usabilidad es el concepto que más se utiliza en la actualidad para referirnos a aquellas características que hacen que una aplicación sea fácil de usar e intuitiva a la hora de aprender a utilizar.
Gould y Lewis (1985) han descrito la usabilidad como el grado en el que una aplicación:
Es fácil de aprender.
Contiene la funcionalidad necesaria para que el usuario pueda completar las tareas para las cuales ha sido diseñada.
Es fácil y agradecida de utilizar.
En líneas generales, hay diversas recomendaciones que debemos tener en cuenta si queremos que un producto o servicio basado en un sistema interactivo sea eficaz, satisfactorio y de fácil uso:
Siempre que sea posible, debemos realizar estudios con usuarios antes de pensar en el diseño de un producto o servicio. Si esto no es posible, debemos basar el diseño en anteriores estudios con usuarios de aplicaciones semejantes. Otra alternativa es incluir a potenciales usuarios en el proceso creativo del diseño, es lo que se conoce como diseño participativo.
Debemos llevar a cabo evaluaciones con usuarios en todas las fases de desarrollo que nos sean posibles. Como mínimo, deberíamos realizar una evaluación con usuarios antes de elaborar la versión final del producto.
El resultado final debe ser un producto fácil de aprender y familiar para el usuario. Para poder contemplar estos aspectos es imprescindible estudiar a los usuarios, a ser posible en su contexto cotidiano. Para evitar cambios importantes que redunden en una pérdida de familiaridad del producto, también es importante programar la aplicación de modo escalable, de forma que podamos introducir cambios con facilidad. Esto nos permitirá introducir mejoras en el producto incluso una vez esté comercializado sin tener que llevar a cabo modificaciones sustanciales. Así aumentaremos considerablemente la consistencia del producto; además, para potenciar esta familiaridad también debemos ser coherentes en el uso de guías de estilo y de estándares de look and feel.
Otra cuestión básica en la usabilidad es el tiempo de respuesta; siempre lo debemos tener en cuenta a fin de que un problema de usabilidad no dé al traste con los esfuerzos que hemos invertido en obtener un buen diseño.
Por otro lado, debemos disminuir al máximo el trabajo cognitivo que la aplicación demanda del usuario; es imprescindible que la aplicación no le exija muchos esfuerzos de memoria, por ejemplo.
Por último, a fin de que podamos adaptar los contenidos al máximo número de formatos y contextos diferentes, es recomendable separar el contenido del diseño, utilizando por ejemplo el formato xml.
Sin embargo, en cuanto al término usabilidad debemos realizar un apunte importante y es que en la actualidad se utiliza este concepto de forma tan genérica que corre el peligro de perder su sentido. A veces oiremos hablar de usabilidad para hacer referencia a las metodologías de estudio de los usuarios, otras veces lo encontraremos referido a la disciplina que estudia el uso de las aplicaciones y las interacciones entre éstas y las personas e incluso es muy frecuente hablar de usabilidad en referencia a aplicaciones para cuyo diseño no se ha tenido en cuenta a los usuarios: simplemente el hecho de que el diseñador se haya preocupado de intentar, siguiendo solamente su propio criterio, que la aplicación sea fácil de usar hace que se hable de la usabilidad de la aplicación. Sin embargo, la usabilidad no es una disciplina, ni una metodología, ni debe estar basada nunca en la opinión de una persona (por muy experta que sea en el tema). En resumen, lo que debemos recordar es que el concepto de usabilidad hace referencia a la facilidad de uso de un sistema interactivo y para ello debemos basarnos siempre en la información obtenida en estudios con usuarios (información que podemos obtener con estudios propios o mediante información sobre los estudios que otros hayan realizado para aplicaciones semejantes).
1.3.¿Qué es la perspectiva de diseño centrado en el usuario?
En primer lugar, debemos tener en cuenta que el diseño centrado en el usuario (DCU (3) ) no es más que una perspectiva, es decir, un determinado punto de vista o lugar desde el cual mirar y comprender las cosas. Pues bien, ¿de qué nos habla este punto de vista?
El argumento que sostiene la perspectiva de diseño centrado en el usuario es que son las personas las que deben centrar nuestro foco de atención cuando tenemos pensado desarrollar una determinada aplicación tecnológica. Al fin y al cabo, son las personas normales y corrientes, y no los tecnólogos, las que van a utilizar las aplicaciones, las que estarán satisfechas o no con ellas y quienes en definitiva van a determinar el éxito en su implementación.
Es decir, en lugar de comenzar pensando en la aplicación y probar posteriormente con algunos usuarios un prototipo que hayamos elaborado, deberíamos comenzar pensando en las personas que van a utilizarla: ¿quiénes son? ¿Qué hacen? ¿Cómo lo hacen? ¿Qué utilizan para llevar a cabo lo que hacen? ¿Dónde lo hacen y bajo qué circunstancias espaciotemporales? E incluso, ¿qué historia tiene la actividad que están llevando a cabo? (Bertelsen y Bodker, 2003; Gutwin y Greenberg, 2002). No debemos subestimar la importancia de ninguna de estas preguntas, ya que sus respuestas nos aportarán todas ellas información relevante y significativa de cara a pensar en la solución más óptima para la tarea que los usuarios llevarán a cabo.
Sin embargo, ¿cómo obtener las respuestas adecuadas a estas preguntas? Pues bien, la perspectiva de diseño centrado en el usuario no nos da las respuestas, puesto que no lleva asociada, por el momento, ninguna metodología precisa. Más que buscar un método asociado a esta perspectiva, lo que debemos hacer es echar mano de las diferentes metodologías que existen en las ciencias sociales y humanas para estudiar a los usuarios, pero poniendo especial énfasis en sus tareas y en las diferentes interacciones que llevan a cabo para realizarlas: interacciones con otras personas o con diferentes artefactos, algunos basados en las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (como puede ser internet o el teléfono móvil) y otros basados en tecnologías anteriores (como pueden ser el teléfono analógico o un post-it).
Efectivamente, el DCU pone a la persona en el centro del desarrollo. Se trata de un proceso focalizado en los diferentes procesos que la persona lleva a cabo mientras interactúa con artefactos y personas para desarrollar una determinada tarea. Sin embargo, encontraremos que hay quien diferencia entre el diseño centrado en el uso y el diseño centrado en el usuario, entendiendo este último como una forma de involucrar las opiniones del usuario en el proceso de creación y diseño que, como ya hemos comentado, es lo que también se conoce como diseño participativo (Floría, 2003). Pero la interacción persona-ordenador es una disciplina científica, que observa a los usuarios utilizando metodologías que provienen de las ciencias humanas y que tienen amplía tradición y justificación dentro de ellas; de dichas observaciones se obtiene información sobre el uso y esta información es la que se aplica en el diseño del sistema interactivo. Desde esta perspectiva, las opiniones de los usuarios no tienen cabida, puesto que los expertos en el estudio de los usuarios saben que ellos pueden pedir cosas que tecnológicamente sean imposibles y sobre todo ¡pedir cosas que luego a la hora de la verdad no utilizarían!
Por este motivo, nuestro objetivo no es recoger información sobre lo que dice el usuario sino sobre lo que hace, aunque en la mayor parte de ocasiones lo que nos cuente (aplicando adecuadamente las técnicas de test, entrevista y focus group) será información muy relevante sobre sus prácticas cotidianas y sus expectativas. Además, más que tener en cuenta la verbalización de sus deseos, es mucho más recomendable recoger datos sobre sus frustraciones a la hora de desarrollar una tarea para así conseguir proponer soluciones en el diseño que hagan que el desarrollo de la tarea no sólo sea eficaz sino emocionalmente satisfactorio (Patau, 2000). Por ello, desde una perspectiva científica, cuando hablamos de perspectiva de diseño centrado en el usuario no nos estamos refiriendo necesariamente al diseño participativo; además, y en consecuencia con lo que hemos argumentado, su distinción con el diseño centrado en el uso se hace innecesaria.
Sobre todo, la conclusión a la que debemos llegar sobre la perspectiva de diseño centrado en el usuario es que éste debe ser tenido en cuenta desde el principio: llevar a cabo pruebas con usuarios durante el proceso o al final, en las evaluaciones de la aplicación, evidentemente siempre será positivo, pero de esta forma nos estaremos limitando a "tapar parches". Si queremos que una aplicación sea eficaz y satisfactoria, y que posea una interfaz de usuario realmente intuitiva y fácil de aprender, el usuario debe estar en el centro de la atención desde el principio. A continuación veremos cómo podemos incorporar el punto de vista de los usuarios en todas las fases del diseño centrado en el usuario con el objetivo de mejorar la interfaz de usuario y, por lo tanto, la usabilidad de la aplicación.
1.4.El objetivo final del estudio con usuarios: el diseño de la interfaz
En efecto, el objetivo de estudiar a los usuarios es el de obtener información que nos sirva para mejorar la lámina de comunicación existente entre el usuario y la aplicación, es decir, lo que se conoce como interfaz de usuario.
Si tenemos en cuenta que la interfaz es la superficie de comunicación entre las personas y las tecnologías, debemos percatarnos de cómo nuestra vida cotidiana está repleta de interfaces. Y es que estas interfaces pueden ir desde el pomo de la puerta hasta el panel de control de un automóvil, así en interacción persona-ordenador nos centramos en estudiar aquellas que nos ponen en relación con las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.
La interfaz no debemos entenderla solamente como el punto de contacto y de relación entre la persona y la tecnología; más allá de este planteamiento, debemos entender que todo lo que no consigamos transmitir a través de ella se encontrará totalmente fuera de esta relación (Lorés, Granollers y Lana, 2002). Si una determinada funcionalidad es difícil de localizar en la interfaz –sea por dificultades en la visualización o en la interpretación– el usuario no la utilizará y la funcionalidad quedará anulada en la práctica. Por ello debemos impedir que la interfaz se convierta en una barrera por culpa de un diseño inadecuado y conseguir que la tecnología no sea un elemento de frustración sino un elemento facilitador de la tarea que se va a realizar.
Otro elemento importante a la hora de pensar en la interfaz de usuario es que, de la misma forma que en nuestra vida cotidiana hacemos uso de múltiples interfaces físicas de tecnologías más rudimentarias que las tecnologías digitales, los sistemas interactivos también disponen de múltiples dispositivos y formatos en los que presentar la información que van mucho más allá de la metáfora del escritorio en el PC. Tener en cuenta esta diversidad es imprescindible, puesto que debemos tener en cuenta todas las posibilidades que nos ofrecen los sistemas interactivos si queremos que las aplicaciones vayan inextricablemente ligadas a la innovación y al éxito.